לפני כחודש סיימנו פיתוח של מערכת ותאריך עליית המערכת החדשה לאויר היה באמצע אוגוסט.
אני בטח לא צריכה לספר לכם שאוגוסט זה חודש שכולם בו יוצאים לחופש (זה נכון לארץ, אירופה וארה"ב).
וכך יצא שהמערכת עלתה לאויר כשלפחות חצי מהגורמים המעורבים היו בחופשה. אבל הלקוח התעקש אז זרמנו. וכמו שאגלה מיד, זו היתה טעות!
מה שקרה בפועל הוא שהמערכת עלתה לאויר ומשתמשי הקצה בארגון התחילו להשתמש בה. הציפיה היתה שהצוות הייעודי בארגון, שהוכשר מבעוד מועד והשתתף בפיתוח של המערכת, יהיה זה שיתן להם את התמיכה לפחות בזמן שאנחנו בחופשה.
אך הצוות האמור איננו צוות טכני ואינם מיומנים עדיין בתמיכה במערכת מול העובדים. כך יצא שהמערכת עלתה לאויר והם "הותקפו" במיליון שאלות ובקשות לעזרה כי דברים לא עבדו תמיד כמו שציפו.
הצוות נותר חסר אונים מול העובדים, כך שהרושם שהתקבל בסופו של דבר הוא שהמערכת גרועה והחוויה ממנה לא טובה בכלל. התחושה היתה שבמקום לשדרג את העבודה, המערכת החדשה רק מאטה אותם.
כמובן שאחרי שחזרנו כולנו מהחופשות, עברנו על כל השאלות והתקלות, סידרנו ופתרנו את הבעיות. לא פחות חשוב העברנו את הלקוח והצוות שלו סדרה נוספת של הדרכות על מנת שיהיו לו כלים לתמיכה מול העובדים.
אבל מה המסקנות מכל זה?
הנה כמה תובנות שיהפכו את עליית המערכת החדשה לאויר בצורה חלקה ככל האפשר:
1. שיתוף פעולה ושקיפות:
בשלב הבדיקות, מומלץ לערב כמה שיותר עובדים שהם משתמשי קצה כדי שיעלו על נקודות שעלולות להיות בעייתיות בתהליך העבודה. כך תוכלו לתת לזה מענה עוד לפני שהמערכת עלתה לאויר ולא בזמן אמת תחת לחץ.
2. הדרכות לצוות לפני עליית מערכת חדשה לאויר:
חשוב מאוד לעשות הדרכות לצוות מקיף יותר של עובדים שיוכלו לתת תמיכה ולא ישארו חסרי אונים. לצערי הארגונים נוטים שלא לקחת את החלק הזה מספיק ברצינות. הרבה פעמים הצוות שאמור להיות הצוות הייעודי לתמיכה במערכת לא מאוד מתמסר להדרכה. כך יוצא שברגע האמת הם לא באמת יודעים איך המערכת עובדת ולא יודעים לתת מענה.
3. הדרכות למשתמשי הקצה:
תוודאו שהצוות הייעודי שגיבשתם בארגון, לאחר שעבר את ההדרכות בעצמו, עושה הדרכות ללפחות 80% ממשתמשי הקצה. שוב, גם את החלק הזה נוטים שלא לקחת מספיק ברצינות. גם אם קבעתם הדרכות למשתמשי הקצה, לעיתים קרובות קורה שרק חלק קטן מגיע בפועל. זה יוצר מצב שבו רובם עדיין לא ראו את המערכת פעם אחת לפני העלייה לאויר והם צריכים לפגוש אותה פעם ראשונה בזמן אמת ותחת לחץ כשאין להם מושג מה לעשות. בשילוב עם זה שהצוות גם לא מספיק מיומן לתת מענה, נוצרת קטסטרופה.
4. תזמון עליית המערכת החדשה לאויר:
גם אם מאוד הקפדנו שהצוותים ומשתמשי הקצה יעברו הדרכות, עדיין חשוב לזכור שעד שלא משתמשים בפועל במערכת לא מבינים לגמרי את התהליך. לכן, מומלץ מאוד שלא לעלות לאויר כשהגורם הטכני בעל הידע העמוק בתפקוד המערכת, איננו זמין. אילו היינו נוכחים בזמן העלייה לאויר ו"מחזיקים את היד" לצוות הארגון בזמן התמיכה בעובדים, הכל היה נראה אחרת. הם היו מקבלים תשובה מהירה למה שהם לא יודעים או לא בטוחים והכל היה זורם.
5. תוכנית תמיכה
חשוב לעשות תיאום ציפיות מראש לגבי אופן קבלת התמיכה ומהירות התגובה של כל דבר. כלומר, הסבירו מראש מהו באג לעומת בקשות לשינויים והגדירו עדיפויות משימה. בהתחלה כשכולם נמצאים בלחץ, כל שאלה או בקשה נראים בהולים מאוד אבל במציאות זה לא ככה. צריך לעשות סדר מראש, בעיקר עבור הצוות התומך כדי שלא יכנסו ללחץ מכל טענה שמגיעה אליהם.
דוגמא למה מוגדר כבאג:
אם יש בעיה שאתם יכולים לשחזר באופן עקבי או משהו שאנחנו יודעים בוודאות שעבד בעבר וכעת לא עובד. זהו תיאור של תקלה/באג ומומלץ לתת לו עדיפות גבוהה לפתרון. בפרט אם זה מונע מהמשתמש להשלים את התהליך במערכת.
לעומת זאת אם יש שאלות כלליות או בקשות לשינויים – צריך לבחון את מידת הדחיפות של כל אחד ולטפל בהתאם.
6. שיטה לתמיכה שוטפת
דבר נוסף שמצאנו שעוזר מאוד ומוריד את מפלס הלחץ מהצוות התומך הוא שיש להם מקום מסודר לדווח בו את הבעיות והבקשות שהגיעו מהשטח. זה יכול להיות מערכת לניהול באגים (כמו ג'ירה למשל) או אפילו קובץ אקסל מסודר. העיקר שיהיה מאוד למעקב אחרי הדברים כך ששום דבר לא יתפספס.
בנוסף, אפשר ליצור קבוצת שיח פנים ארגונית (למשל בסלאק) עבור משתמשי הקצה שבה יוכלו לשאול שאלות. באופן הזה יש תחושה שיש "בית" לכל הבעיות וזה מוריד אחוז גדול מהלחץ.
7. שאלות נפוצות
אם תוכלו להכין כבר מראש או ממש בתהחלה, תוך כדי העלאה לאויר, קובץ שאלות נפוצות, חוברת הדרכה וסרטוני הדרכה. את הדברים האלה תוכלו לשלוח לכולם מבעוד מועד, בפרט למי שלא היה נוכח בהדרכות. זה יעזור מאוד להוריד את כמות הפניות בהתחלה.
גם אם לא הכנתם מראש קובץ שאלות נפוצות, כבר בימים הראשונים תבינו מהן השאלות שהכי הרבה חוזרות על עצמן וכך אפשר לקצר תהליכים ולתת מענה במקום אחד.
8. סבלנות
בסוף צריך גם קצת סבלנות. כל מערכת חדשה צפויה לקצת טלטלה בהתחלה. לא צריך להתרגש מזה יותר מדי, אבל כן כדאי לעשות את כל מה שאפשר כדי להקל על כל המעורבים וכדי להפוך את ההטמעה לחלקה ככל הניתן.
הטמעת מערכת חדשה בארגון יכולה להיות תהליך מאתגר, אך עם גישה נכונה, תיאום ציפיות ותכנון מדוקדק, ניתן להפוך את התהליך להצלחה גדולה.
לקבלת פרטים נוספים על פיתוח והטמעת מערכת ארגונית, צרו קשר איתנו עוד היום . ליצירת קשר לחץ כאן
